星级酒店员工管理手册
管 理 方 针
星级酒店实行董事会下的总经理负责制。管理上采用垂直领导，即总经理/副总经理——部门经理——主管——领班——员工，分层管理，逐级负责。
酒店的各项管理坚持以人为本，进行人性化管理，以利用、开发人力资源为基点，使之得到员工的支持与认同，并通过较为完善的内部制度和不同层次的培训，激励其志，建立良好的人际关系，为员工提供一个和谐的工作环境。
劳 动 管 理
3.1雇佣标准
酒店雇用员工的标准依据职位、任职资格及适合与否而定，并以该职位的实务常识及要求为测试考核的准则。
3.2体格检查
在正式签定劳动合同前，必须经由酒店指定的卫生保健部门进行体格检查，体检合格后，方可被正式录用。
3.3签定合同
劳动合同经双方签署后才能生效，合同期满，经双方协商，续签或解除合同。
3.4试用期
员工进入酒店须经过试用期，试用期限依照劳动法规定执行，试用期间发给试用期工资，试用期满且工作表现符合转正条件者，将会被转为正式员工。
试用期内，若员工工作不称职，可酌情延长试用期（最多不超过三个月）或予以解除劳动合同。
3.5超时工作
原则上按国家规定，员工应在正常工作时间内完成本职工作。如加班，须本部门经理上报酒店总经理批准后并报行政办公室备案。平日或公休日将获得同等时间的倒休，法定节日获得300%的加班工资。
3.6休息日
每位员工完成法定工作小时后，其休息时间由各部门经理安排。
3.7膳食安排
工作时间员工就餐须轮班用餐，时间为半小时。员工必须在员工餐厅用餐，不得将食物与餐具带到餐厅以外的地方。
3.8发薪方式
员工薪酬每月发放一次，并在规定日期以银行转帐或现金方式发放。
3.9 薪金调整
酒店实行岗位等级工资制度，薪酬调整将根据员工个人业绩和酒店经营状况进行调整。
3.10调职与晋升
酒店根据员工的能力、表现，可以安排和调整员工的职务或岗位。员工调职与晋升须由部门经理填写（员工考核表）报至行政办公室，经主管副总经理、总经理批准后，员工将被调至更富有责任的职位。
3.11辞职
员工在合同期内需要辞职，必须提前一个月递交辞职报告，经批准同意并工作一个月后，方可办理离职手续。未提前一个月递交辞职报告而擅自离岗的，须赔偿经济损失，金额为职工上月实发工资总额。
3.12培训
员工凡由酒店出资培训或派出学习而工作未满合同年限者，须相应赔偿按月递减的培训费用。
3.13辞退
若员工违反纪律，酒店将视情节予以处分直至辞退。
3.14离职手续的办理
因各种原因酒店与员工的劳动合同解除或终止后，员工应在酒店规定的期限内及时办清工作移交、物品和有关证件的退还及工资结算等手续。
第四章 员工福利
4.1法定日期
员工每年享有十天的法定有薪假期，按下列所述的时间：
新年——1月1日 1天
春节——————————3天
劳动节——5月1日—3日 3天
国庆节——10月1日—3日 3天
4.2病假
员工因病情需要到医院就医。员工必须持有酒店签发的（病假申请单）和医院病假证明书，方属有效。未履行请假手续自行休假按旷工处理。
4.3事假
各级员工确因有事需要休假，必须提前24小时填写（事假申请单），经相关领导批准后方可休息。来不及到店请假时，应有电话通知部门经理或主管，经同意后方可休假，事后应补办请假手续。实习生和试用期间请假2天以上，不予批准。
经理以上管理人员工作时间因私临时外出，须向总经理报告，否则按擅离岗位处理。
4.4结婚假期
员工婚假按国家有关规定为3天，晚婚（女23岁，男25岁）者可享受有薪婚假3天、晚婚奖励假7天。
4.5产假
女性正式员工申请分娩时，必须呈交医院的证明书。有薪分娩假期为九十天，剖腹产增加产假15天，多胞胎生育，每多生一个婴儿增加产假15天。符合晚育规定并取得独生子女证明的，增加30天晚育假。
4.6丧假
员工直系亲属（包括父母、配偶父母、配偶、子女）死亡，根据国家规定按公假执行。
4.7员工死亡或受伤
员工因工负伤应由部门及时通报行政办公室、工会备案。反因工负伤、伤残或死亡人员的处理按国家工伤保险规定办理。
4.8社会保险
酒店为正式员工缴纳社会退休养老统筹基金、基本医疗和失业保险金，以及国家规定的其它社会保险。员工也应按规定比例足额缴纳各种社会保险费。
4.9员工培训
所有员工均需接受酒店提供的在职实务训练及理论培训，以不断提高服务或业务技能。
4.10服装
酒店为各岗位职工每人配发适岗服装2套。有关管理办法按规定执行。
4.11工作餐
酒店为员工免费提供用餐，标准暂定每人每日5元。
4.12更衣、洗浴
酒店为员工提供更衣柜、男女更衣室以及淋浴设施供员工使用。
4.13文娱体育活动
酒店不定期通过组织员工分批进行文娱、体育或郊游、旅游活动，以利于员工身心健康。
4.14健康与卫生
酒店努力创造、维护提供给员工与酒店相适应的良好卫生工作环境和工作条件。
第五章 劳动纪律
5.1总则
1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策，关心企业，热爱本职工作。
2、工作主动热情，文明服务，努力维护酒店声誉，对宾客态度和蔼，不卑不亢，尊重宾客的风俗习惯，对中外宾客一视同仁。
3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守酒店包括考勤管理制度在内的各项规章制度，勤俭节约，爱护公物。
5.2服从上级
各级人员必须执行上级领导指派的任务，按时完成领导分配的各项工作，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
5.3上下班
1、员工必须准时上下班，提前十分钟刷卡，以做好班前准备工作。
2、在工作时间内，未经部门经理批准，不得早退。
3、在工作时间不准闲聊、高谈阔论、嬉笑打闹，不准打私人电话，不经批准不得会客。
4、工作时间不得穿工服外出，不得吃东西，不得听录音机，不准看书刊，不准饮酒，不准做与工作无关的一切事情。
5、员工必须按照编制的时间表当办工作，如果调换，应先征得部门经理的允许，否则视为旷工。
6、员工在未获得本酒店有关部门同意前，不得手雇于其他单位，谋求其他工作。
7、上班时间不可擅离工作岗位。未经允许不可在酒店范围内随意串岗、扎堆、聊天。
8、员工下班后，必须马上离开，不能在酒店范围内游荡及停留。
9、员工在休班、休假期间不能随意返回酒店。
5.4客用设施
员工不准使用各类客用设施，例如：电梯、卫生设备、公共电话、停车场等。
5.5仪表、仪容
仪表仪容是企业文化的直接表现，按星级酒店的通用标准得体修饰自己，塑造自身美好形象，既是企业对员工的基本要求，也是从事星级酒店服务工作的必备条件。因此，全体员工在上岗前和服务中一定要对自己的仪表仪容进行认真的自查，使自己始终保持清洁整齐、明朗大方的外表，各级管理人员也应该按规定标准进行督导和检查。
头发：禁 忌：头发脏乱、有头皮屑，发型怪异，发长不符合上岗要求，染彩发或烫怪异发型。
上岗要求：常理发、常洗发、发型自然大方。男职工不准理光头，女职工不准理怪异发型，男职工发长前不遮眉，后不过衣领，两旁不及耳，不准留大鬓角。餐厅女员工发长不达肩，其他岗位女员工长发要扎系或盘起，严禁乱装或梳辫子。不准染彩发或怪异发型。
脸、化妆：禁 忌：男职工未修面，留胡子，女职工未化淡妆，牙齿黄，口腔有异味，喷洒浓烈的香
上岗要求：男职工每日要刮脸，不准留胡须，鼻毛不外露。女员工当职化淡妆，淡妆标准是： 抹粉底霜，涂眼影，画眉毛和口红。淡妆要保持整体色彩平衡，再灯光下呈健康自然色（用餐后要及时补妆）。当值时不吃生葱、大蒜等有异味食品，不准饮酒，也不准带酒气上班不准喷洒浓烈香水。
手：禁 忌:：手有污迹，指甲过长，指甲内有污垢物，涂染有色指甲油。
上岗要求：手部干净无污迹，指甲内无污垢物，不准留长指甲，指甲长度不超过指尖。不准涂有色指甲油。
工作制服：禁 忌：岗位制服有污迹，破，损，折皱，掉扣，领带，领花，飘带扎系不规范，不扣衣扣 挽袖口，挽裤腿，衬衣下摆未扎系在裤裙里面。
上岗要求：当值人员必须着现期服役岗位制服，岗位制服清洁、平挺、完好。衬衫不准挽袖，下摆必须扎系在裤裙里边，领带、领化、飘带清洁、扎系规范，围裙、帽子佩带端正，扣好衣扣，不准敞胸露腹，不准挽袖口、不窀挽裤腿。
饰 物：禁 忌：饰物、名牌、徽章佩带不符和上岗要求，手机、BP机外露， 未处静音状态。
上岗要求：只准佩带一枚小克度戒指，接触食品员工不准佩带戒指，不准佩带鲜艳发卡、珍珠项链和大克拉度金属项链，不准佩带耳环、耳坠、手链、手镯、脚链，面客岗位工服上衣袋不得插笔或其他饰物。
工号牌：禁 忌：未佩带工号牌，工作号牌佩带位置不当或歪斜、遮挡，工作号牌磨损，佩带他人工作号牌。
上岗要求：当值时应佩带工作号牌，工作号牌的佩带位置为在左胸衣袋上方一厘米处或相应位置，工作号牌完好、无磨损，工作号牌不得歪斜或遮挡，不准佩带他人的工作号牌。
鞋：禁 忌：穿凉鞋伙异型鞋，岗位用鞋有尘土，岗位用鞋破损，鞋跟钉金属鞋钉，岗位皮鞋非黑色。
上岗要求：岗位皮鞋为黑色，光亮无尘，布鞋或其他岗位用鞋无尘土、无污垢，不准穿凉鞋或异型鞋，鞋跟不准钉金属钉，岗位用鞋完好无损。
袜：禁 忌：面客女员工袜子颜色非肤色，男员工应穿用深色袜，禁穿有破损异味跳丝的袜子。
上岗要求：女员工应穿与肤色相同的长筒丝袜火连裤袜，男员工应穿深色袜，袜子要完好无意味。
姿态举止：当职员工应当保持良好的职业形象。做到姿态优美、表情自然、面带微笑、落落大方。
站 姿：禁 忌：插兜、叉腿、驼背、依靠墙物、抱肩、晃脚、单脚站立。
上岗要求：两肩平行，双手轻握，自然放于体前，右手搭在左手手背上，男是双脚与肩同宽，女士脚跟靠拢，脚尖稍稍分开。
坐 姿：禁 忌：托腮、叉腿、翘二郎腿、抖动腿脚、脱鞋、将脚跟提出鞋外、趴桌字或柜台。
上岗要求：落座动作要轻缓，女士双脚并拢，男是双脚分开10公分左右，或右腿搭在左腿上，身体挺直，背部与坐椅靠背保持一拳距离。
走 姿：禁 忌：勾肩搭背、低头拖拉、追逐打闹、背手、叉兜，在宾客活动区两人并行或与客人抢行。
上岗要求：挺胸抬头、目视前方、脚步轻盈、步幅适度、双肩自然摆动、遇见客人时要听步礼让，有急事可加快脚步，但不能再宾客活动区内跑动。
手 势：禁 忌：为客人指引路线时手指分开，手心向旁边或向下，用一个手指指引方向或手指客人。
上岗要求：为客人指引路线时五指并拢，掌心向上，手尖和手臂伸直，先把手指向客人身体中间部位，然后水平移向客人应去的方向，并说“您请”。
表 情：禁 忌：待客不微笑、不热情、冷落客人，与客人交谈时皱眉，目光斜视或死盯客人某一部位，有意回避客人目光，不与客人交流。
上岗要求：与客人交流时目光柔和，面带微笑，主动迎合客人目光，并与客人保持一臂半距离，说话音量以客人听清为宜。
任何员工仪表不整上岗工作，将会受到纪律处分。
5.6礼节礼貌
1、与客人交谈时要“请”字当头，“谢”字当尾。
2、当值员工要主动、热情、细致、周到的为客人提供所需服务。
3、当客人对我们的工作提出表扬时，应谦虚地说：“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。”
4、熟练使用五声六敬语，五声为：宾客来店有欢迎声，体贴宾客有问候声，宾客表扬有致谢声，宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声。六敬语：您好，谢谢，对不起，我能帮您做点什么？再见，欢迎您再来。
5、服务工作中严禁用“斗气语、粗暴语、否定语和轻蔑语。”
6、主动征求客人意见，认真对待客人投诉，及时改进工作。
5.7名牌和工作证
1、名牌或工作证因使用时间过久而损坏或遗失，应立即到行政办公室办理交费补领手续，手续费20元。
2、员工离职时，必须将有关证件交回行政办公室。
5.8 员工更衣柜
1、酒店为每位员工提供更衣柜，必须保持衣柜清洁整齐。
2、更衣柜钥匙如有遗失，应立即向行政办公室报告，补领并交工本费10元。
3、员工不得私自加锁或自调衣柜，任何人不得多占、转让。
4、行政办公室及保卫部有权随时检查员工更衣柜。
5、衣柜内不得储藏饮品、食物、客用品和违禁物品。
6、员工离职时，必须及时将衣柜清理干净，退交员工衣柜钥匙。
5.9 工作制服
1、酒店为员工提供工作制服，员工必须穿着整齐，保护工作制服使员工的职责。
2、员工需经常更换清洁的工服，如有损坏应交工服房维修。
3、下班后，必须将工服锁在员工衣柜内，不得擅自携带外出。
4、离职人员必须将完整的工服退回工服房。如有丢失或损坏，应按有关规定赔偿。
5.10 考 勤
1、员工上下班必须刷卡，不得迟到，早退，不刷卡的视为无故缺勤。
2、代人或托人刷卡，均属违犯店规，奖受处分。
3、因病、因事缺勤或各种休假应先行填写请假单，经准假权限人批准后方可休息或休假。未履行请假手续自行休息、休假按旷工处理。
5.11 住 宿
1、经批准住宿的员工应遵守住宿管理规定，不准在宿舍内大声喧哗，嬉笑打闹。
2、未经允许不准留外部人员住宿。
5.12 用 餐
1、当值员工一律在员工食堂用餐，不准将食物及餐具带离食堂。
2、爱惜粮食，杜绝浪费。
5.13 其 它
1、不得在酒店的公共区域的禁烟区吸烟。
2、当值时在工作场所不准吃零食。
3、不能破坏酒店安静、和谐的气氛。工作时不要进行无关的谈话，在酒店公共区域讲话，声音不能高。
4、严禁翻动客人物品，严禁与客人嬉戏、打闹、争吵等不礼貌、不庄重的行为。
5、如无部门经理签发的认可证书，员工出上下班必备携带品外，不得擅自带进带出各种物品。
5.14 物品补领手续
酒店发给的工服、工牌、衣柜钥匙、餐卡、考勤卡等均应妥善保管使用，离店时逐一交还。凡遗失或损坏的物品，应报行政办公室并办理赔偿补领手续。
5.15 个人资料
1、应将确实的个人资料填写在招聘登记表内，如有住址迁移或婚姻状况、家庭成员、联系电话、学历、技术等级、专业职称或其它个人资料的变更等情况，须在7日之内通知行政办公室备案。否则因此引 起的一切后果，由个人负责。
2、员工个人资料属于机密，除行政办公室专职人员外，其他人不得随意翻阅。
5.16 安全与卫生
1、全体员工必须严格遵守酒店消防安全管理制度，熟悉消防器材的使用，熟悉消防工作预案、安全通道口的位置，以便及时疏散宾客与自我逃生。
2、全体员工必须遵守酒店治安保卫和交通安全管理规定，做遵章守纪的好公民。
3、遇紧急情况时服从指挥，不慌张、沉着、冷静，积极保护和救助宾客与同事脱离险境。
4、员工上下班必须使用指定的员工通道。
5、保安人员有权检查员工的手袋及包裹，员工在接受检查时应予以合作。
6、各部门负责人有权督促本部门患病员工及时就医治疗，并在工作安排上提供方便。
7、发现患传染性疾病或疑似传染性病例的，酒店有权对员工采取强制医疗措施，并及时上报政府相关部门，同时在酒店范围内全面彻底的消毒工作。
第六章 安全守则
6.1 火 警
当发生火警不论火势大小，应采取如下措施：
1、保持镇静，任何人不得私自拨打火警电话。
2、呼唤同时援助。
3、通知电话总机火警地点，由其通知值班经理及有关人员。
4、在安全情况下，利用灭火设备将火扑灭。
5、如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。
6、切勿搭乘电梯。
7、把火警现场门窗关闭，并将电源开关关掉。
6.2 排除电梯意外事故措施
如发现有人被困在电梯内，应立即通知电话接线员，由他们通知值班经理、保卫及工程人员到现场解救。
6.3意外
1、通知电话接线员转告部门经理或值班经理。
2、如遇有意外伤亡发生，应立即通知医生或协助伤者前往医院。
3、加设标志，警告他人请勿靠近危险区。
6.4 紧急事故
在紧急情况下，员工将被要求作额外加班工作，希望各级员工鼎力合作，保证酒店安全和业务的正常运转。
第七章 注意事项
7.1 工作态度
1、笑容：是真挚欢迎客人的表示，员工应常常面带微笑。
2、礼仪：礼仪待客是员工做好酒店工作的基本条件。
3、尊敬：员工与客人之间、员工之间应时刻互相尊重，这是做好工作的前提。
4、忠诚：是员工必须具备的品德，在酒店内若有拾遗，应立即呈交部门主管或保卫部门。
5、守时：员工必须严格遵守，并作为一种良好的素质来培养。
6、症结：反映着员工的精神面貌，员工不仅要保持个人整洁，更要保持工服及工具的整洁。
7、责任：员工必须做到忠于职守，做好本职工作，同时将个人的事业与整个酒店的事业联系在一起，员工之间、部门之间相互协作，树立集体主义思想。
7.2 员工手册
本员工手册所有员工每人一册，用于平日学习；办理离职手续时须交回行政办公室，若有丢失、损坏，酒店向员工收取工本费10元。
第八章 奖惩条例
为树立酒店企业形象，保证有效地开展酒店的各项工作和加强员工管理，创一流服务水平，获得最佳经济效益，酒店本着对员工执行“有功必奖，有过必罚，制度面前人人平等”的奖罚原则，特制定《奖惩条例》。
8.1 奖 励
1、奖励种类
（1）通报表扬：在酒店刊物或一定会议上进行表彰；
（2）立功奖励：在酒店显著位置光荣榜及宣传栏表彰；
（3）物质奖励：酒店一次性将给员工世纪奖品获奖金（20——300元）；
（4）晋升奖励：酒店根据具体情况分别给予员工提高工资档次或晋升职务的奖励。
2、奖励条件
（1）改进酒店管理，提高服务质量有重大贡献者；
（2）服务工作中自觉奉献，创造优异成绩者；
（3）在对外接待中，服务工作态度好，创造良好声誉者；
（4）服务意识强，为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者；
（5）发现事故苗头，能及时采取措施，防止重大事故发生者；
（6）保护酒店和客人财产及生命安全，见义勇为贡献突出者；
（7）提出合理化建议，并经实施取得突出成绩者；
（8）拾金不昧、主动上交，得到宾客的表扬者；
（9）控制开支、节约费用，晚会酒店重大损失成绩显著者；
（10）敢于抵制不正之风，维护酒店利益事迹突出者；
（11）在修旧利废、节约原材料或技术改革创新中做出显著成绩，给酒店带来明显效益者。
3、奖励的审批权限
（1）通报表扬由部门经理提出书面报告，经行政办公室审核、备案；
（2）物质奖励和立功奖励，由部门经理提名，保总经理批准，由行政办公室备案；
（3）晋升奖励由部门经理提名，行政办公室审核，保总经理批准，由行政办公室备案。
8.2 过失处罚种类
1、轻微过失（甲类过失）。员工有下列过失之一，将受到批评、警告或填写罚单等处理，并处以一定的经济处罚（5—50元）。
（1）三次以下无故迟到、早退、上下班忘记打卡。
（2）代替他人打卡、签到、签退。
（3）违反酒店仪容仪表的规定。
（4）未经批准自行调换工作班次、安排倒休。
（5）工作时间在公共场所工作人员之间对话时讲方言。
（6）上班着装不符合酒店规定（仪容不整、穿不整洁的工作服、不佩带工牌号、佩带过大的饰物等）。
（7）未经批准带工作服离开酒店。
（8）带包离店拒绝警卫人员检查。
（9）当班时未经批准在店内接待亲友或私人探访。